Quejarse como un profesional

Vaya por delante mis disculpas por teneros un poco abandonados, pero durante las últimas semanas me he volcado con la organización de talleres sobre inteligencia emocional aplicada a empresas y  a la comunicación. Los que me seguís en Twitter (@CompradorAsesor) ya estáis al tanto. 

En uno de estos talleres se trató muy en detalle la gestión de quejas. Viendo todo desde ambas perspectivas te das cuenta de cómo hacer quejas de forma más profesional y efectiva. Veamos algunos aspectos a tener en cuenta:

1. Separar sentimientos de hechos: una queja se suele deber a que no se ha cumplido con las expectativas que teníamos, lo que provoca frustración. Dichas expectativas pueden basarse en un aspecto obvio (un contrato, etc) o en algo que "hemos entendido". Antes de levantar el teléfono o ponernos a escribir la queja, conviene que repasemos hasta qué punto nos estamos basándonos en hechos y dejemos los sentimientos a un lado. ¿Por qué debemos aparcar los sentimientos? Por una sencilla razón: no nos permiten pensar con claridad.
2. Tener claras nuestras prioridades: en ocasiones queremos elevar una queja por algún motivo concreto, pero si apartamos nuestros sentimientos de todo, podremos ver qué queremos realmente. Establezcamos una prioridad y los distintos puntos que queremos obtener.
3. Expresar las cosas con calma: si queremos expresar nuestra frustración, seremos mucho más convincentes si no gritamos ni exclamamos, sino que expresamos cómo nos sentimos con tranquilidad. Puede parecer contradictorio, pero cuando hacemos esto demostrando seguridad, tanta más seguridad damos a otros aspectos como son nuestras prioridades, amenazas, etc.
4. Dejar claras las consecuencias: como en el relato de George Orwell (1.984), la peor amenaza es dejar que la otra persona se imagine lo peor. Si la consecuencia que es queremos darnos de bajar del servicio o que nos devuelvan el dinero, pero no es nuestra prioridad, podemos informar sobre nuestra intención de la devolución de un dinero y de las consecuencias que su falta de servicio van a tener en nuestra relación, etc.
5. Comprueba que estás hablando con la persona adecuada: en la mayoría de los casos queremos llegar a una conclusión o acción a la que nuestro interlocutor no está autorizado, con lo que vamos a dar vueltas y perder el tiempo, aumentando nuestro sentimiento de frustración. Preguntar claramente con quién tenemos que hablar para tal o cual tema nos puede ahorrar todo esto.

Como vemos en la imagen de a continuación, los pasos que van a dar pretenden una reconciliación, es decir, evitar no sólo la queja sino también la pérdida del cliente. Si somos conscientes de todos estos pasos, podremos ver cómo nos van llevando y saber llegar al punto que más nos interese. Es por esa razón por la que si llamamos y escribimos ya calmados, evitamos los pasos uno y dos y vamos directamente al tres.

Vamos a ver un ejemplo por el que casi todos hemos pasado en algún momento: tenemos que protestar por el servicio de internet. Si, en vez de llamar desesperados por la velocidad de internet, lo primero que hacemos es hacer una mínima comprobación (reiniciar nuestro ordenador, resetear el módem, comprobar la velocidad real) y comprobamos cuánto tenemos contratado y el mínimo contratado, podemos llamar con ventaja. Los pasos serían los siguientes:

1. Informar de que no estamos recibiendo el servicio contratado. Hemos hecho todas las comprobaciones y la medida que obtenemos es de X.
2. El contrato que tenemos especifica un mínimo de un X% de la velocidad contratada, lo que no se da.
3. Por lo tanto, lo que queremos es... y queremos hablar con la persona que pueda arreglar esta situación.

Esto nos evitará tanto tiempo como hará de nuestra queja un proceso mucho más efectivo.