Qué debe dejar de hacer el comprador

Como decíamos en el artículo anterior, vamos a ver algunas peculiaridades del comportamiento que influyen en las compras como pueden influir en cualquier departamento. Esta vez nos vamos a detener en qué debe dejar de hacer el comprador.

Muchos cursos que imparto, así como la mayoría a la que he asistido, dicen qué hacer. Como objetivo personal, me gustaría organizar un curso sobre qué debemos dejar de hacer. Me resulta impactante cuando hablo con los trabajadores para poder estudiar los costes y estos me dan una infinidad de buenas ideas, amén de un decálogo de defectos o, dicho políticamente correcto, actitudes a mejorar. Me convierto en esos momentos en un recolector de ideas (muchas de ellas buenas) y las transformo en sugerencias lo más positivas posibles para que mi cliente mejore su competitividad. Veamos algunas de ellas:

1. "Gastamos este producto porque es el más barato, pero tengo que utilizar mucho porque de lo contrario no se nota...": no quiero detenerme en el TCO (total cost of ownership o coste total). Este comentario quiere decir varias cosas, a saber:
• Hay una gran falta de comunicación entre el que compra - en este caso, el dueño del negocio - y el usuario.
• Esta falta de comunicación provoca desapego por parte del usuario. Dos efectos a tener en cuenta: utilizará todo el producto que él estima necesario, independientemente del coste; segundo, no comentará nada al dueño para poder ser más competitivos.
• El empleado se siente poco motivado y que no forma parte de la empresa, lo que hace que se implique menos en las mejoras que éste pueda sugerir.
2. "No sé qué está incluido en el servicio y qué no. Yo les pido lo que necesito y ellos ya se aclaran con el dueño": además de las características de la frase anterior (no en vano se trata de la misma empresa), demuestra que el usuario no sólo no sabe qué servicios incluimos sino que le da exactamente lo mismo. Esto no tendría importancia si no fuera porque es un servicio que a la empresa le supone un gasto significativo y que el 50% de los costes de las facturas son "extras" que tienen un precio mayor. Cuando hablas con el dueño, siempre dice que son imprevistos y urgencias...¿alguien se cree que haya una urgencia diaria? No sólo la comunicación hay que cambiarla, sino también la información que el usuario dispone en cuanto a lo que le supone para la empresa cuando pide algo a dicho proveedor.
3. "Sé que ahorro un dineral a la empresa, pero no lo reflejamos en ningún sitio". Otra actitud que deberíamos cambiar: los ahorros no sólo deben cuantificarse, sino que se debe comunicar al trabajador para que sepa que se aprecia. Esta frase posiblemente desemboque en una actitud parecida a las expuestas en las frases anteriores.

Quizá todos deberíamos estudiar qué comportamientos debemos cambiar en nosotros mismos. La otra alternativa, que la estoy estudiando ya, es organizar un curso sobre qué debemos dejar de hacer.