Compras Escuchando

Recientemente leí un informe de un estudio hecho en una  universidad americana en el que medían la capacidad de escuchar a los estudiantes universitarios. Se llegó a las siguientes conclusiones:

1.  Los estudiantes, en el mejor de los casos, retenían el 40% de lo explicado media hora después de la finalización de la prueba.
2. Un día después, ese 40% bajaba a un 20%.

Esto me llevó a hacer un pequeño experimento: en una formación que organicé recientemente, me presenté y pedí a los asistentes que dijeran a qué se dedicaban. Todos me dijeron que eran Senior Buyer, Team Leader Procurement, Category Specialist Procurement, etc...¡nadie me dijo a qué se dedicaba!

Después de estos resultados, aproveché un rato muerto en un aeropuerto para buscar libros sobre comunicación y encontré uno de la Universidad de Harbart que me sorprendió:

a) Los primeros capítulos se dedican a cómo escuchar. Se ha demostrado que gran parte de nuestro trabajo se basa en escuchar a nuestros compañeros, proveedores y demás gente. Aunque pasamos años aprendiendo a leer y escribir, no dedicamos ni un triste semestre a aprender a escuchar. Esto, por cierto, está cambiando sobre todo en EE.UU.

b) Tradicionalmente se entiende como escuchar una actitud pasiva. Esto provoca que perdamos gran parte del mensaje. Nuestro celebro tiene una capacidad increíble comparada con la capacidad que tiene nuestra boca de pronunciar palabras (en inglés, siguiendo el ejemplo que menciona el libro, un americano medio pronuncia unas 140 palabras / minuto; esto explica lo que nos cuesta entenderlos...), pero nuestro celebro se aburre con esa lentitud...así que se pone a otras cosas. ¿Cuántas veces nos ha pasado?

c) El problema, por lo tanto, es que nos aburrimos escuchando y nuestro cerebro busca en qué entretenerse. Para esto, el libro nos da unos consejos:

- Mientras escucha, pregúntese si es veraz lo que oye y haga preguntas al respecto.
- Comparta con el interlocutor lo que ha entendido haciendo resúmenes periódicos ("lo que me estás diciendo es que la máquina está más tiempo parada que funcionando...")
- Fíjese en los gestos y rasgos emotivos que el interlocutor tiene cuando habla para ver qué aspectos son más importantes para él.
- Lea entre líneas, intente entender no sólo lo que dice sino también lo que quiere decir u ocultar.
- (ésta me gusta menos:) Intente adivinar qué va a decirle a continuación.

Estos cuatro consejos me han ayudado a mejorar mi comunicación, pero sobre todo he visto que ayuda a mejorar la eficiencia de compras: ¿cuántas veces nos informan sobre necesidades / situaciones oralmente? Lo que después recibimos por escrito es muchas veces menos rico (la gente es perezosa para escribir y más para leer). Cuando compras cumple los cuatro puntos anteriormente descritos, los resultados son asombrosos:

a) Reducción de emergencias.
b) Mejora del rendimiento de compras.
c) Reducción de costes y de conflictos. Sí, compras empieza a negociar la necesidad desde su definición con el usuario interno, con lo que reducimos costes y además el usuario está más contento porque se ha cumplico con lo acordado.