Por qué comunicación, por qué compras

Corría el año...bueno, prefiero no decirlo porque estoy rondando mi cumpleaños y me siento viejo. La cuestión es que ya hace unos cuantos años en una multinacional inglesa decidieron reducir los costes de compras centralizándolas en un equipo multilingüe sito en Inglaterra (obviamente, ¿qué país puede ser más económico y mejor comunicado que Inglaterra?). La primera consecuencia fue que despidieron a prácticamente todo el departamento de compras de Inglaterra ya que, obviamente también, ningún inglés hablaba más lengua que la de Shakespeare.

Entrar en aquel departamento era como pasear por mi añorada Facultad de Filología, donde tan pronto oías hablar en inglés como en alemán, ruso, francés, italiano y...¡¡oh, ESPAÑOL!!. Un equipo de no sé cuántos jóvenes aunque sobradamente preparados (no es ironía, estaban muy bien preparados) atendían las necesidades de todas las plantas europeas con diligencia y dedicación...

...me sorprendió al cabo de unos meses recibir una llamada diciendo que se había detectado problemas serios de comunicación. Me dejaron caer que el equipo se había quejado de mi comunicación para con ellos, así que inmediatamente volé allá donde ellos estaban, organicé varias reuniones, acordé con ellos una rutina de conferencias y demás cuestiones que debían solucionar el problema. En el hotel coincidí con varios compañeros que...¡¡sorpresa!!, ellos habían recibido una llamada similar. Parece ser que el problema no era sólo conmigo, sino con todos los que dirigíamos las compras a nivel europeo o global pero no estábamos ubicados allí. Después me enteré que también los que estaban allí tenían problemas de comunicación.

No me rendí y empecé a interesarme por eso que llaman "comunicación". De la comunicación pasé a la gestión de equipos, de ahí a la motivación y todo me llevó como evolución normal a la inteligencia emocional. Fueron varios años estudiando y especializándome en estos temas para poder hacer un equipo de una suma de egos. Con el tiempo y habiendo mejorado la situación notablemente - no sólo obra mía, debo admitir - me pregunté cuánto cuesta la falta / mala comunicación a una empresa. Veamos algunos aspectos del coste cuya raíz puede estar en la calidad de la comunicación:

• Optimización de características: alinear las características de lo que compramos con lo que necesitamos, cuando lo necesitamos, etc.
• Devoluciones / excesos: todo aquello que no sea utilizar lo que hemos comprado cuanto antes, de manera que no sea un pasivo.
• Urgencias: no podría enumerar cuántas veces un material urgente ha estado esperando en un almacén porque o bien no se fiaban de compras o bien la necesidad no era tal o, en definitiva, por una malísima comunicación.
• Proyectos no implementados: cuántas ideas se han quedado en eso, en ideas. No me refiero a las ideas de mejora que pueda tener compras, sino cualquier departamento y que la mala comunicación - o la no comunicación - ha hecho que siempre se queden en el tintero. Haga un experimento: organice un brainstorming con un grupo de varios departamentos para tener puntos de vista diferentes. Seguro que obtendrá una o dos ideas buenas al cabo de una hora. El implementarlo o no depende en gran medida de la comunicación de prioridades, de la comunicación de necesidades, de la comunicación...bueno, ya me entiende.

Compras es un departamento. Compras, como Personal, Calidad, Ventas...debería ser parte de un equipo. La comunicación vista como la inter actuación entre varias personas, debe ser estudiada como una parte esencial para mejorar los costes, mejorar el equipo y lograr nuevas metas.

Compras, comunicación e interdependencia

- Miguel - me decía un amigo - tienes que dar ese curso. Sé que es atención al cliente, pero si alguien lo puede dar, has de ser tú.

Así empezó todo hace un año. Me enfrentaba a una audiencia mayoritariamente femenina, profesional, la cual había asistido a muchos cursos y atesoraba una amplia experiencia en el mundo de las ventas y atención al cliente...¿qué podría transmitir este humilde comprador?

Los primeros pasos me parecían predecibles, si bien sus ojipláticas expresiones me daban a entender que oían estos conceptos por primera vez. Quería aprovechar mi experiencia como comprador para que vieran todo "desde el otro lado", del lado del cliente. Hice una pregunta que me parecía obvia:

- Si os digo que no importa qué es lo que decís, ¿qué es lo que importa?

Unas me dijeron cómo, otras cuándo...lo importante es siempre lo que las otras personas entienden. Durante los últimos años he tenido que organizar diferentes grupos tanto de compras como de trabajo y uno de los aspectos más complicados y que más estudio me han requerido era precisamente la comunicación...y de los que más me apasionan. Es curioso que la comunicación suele llevar a un grupo de trabajo al éxito, reducir los costes o mejorar la calidad de cualquier aspecto de la empresa...pero es el menos estudiado. Es como si intentáramos siempre arreglar los problemas de forma superficial en vez de atajar el origen y así conseguir una mejora continua sin esfuerzo, ya que hemos conseguido lo más difícil. Cuando hablamos de comunicación suele pensarse en medios, en frecuencia en todos los aspectos que hay alrededor de ella, pero no en la comunicación en sí.

Todo va de dentro hacia afuera. Esto quiere decir que cuando mejoramos la comunicación del equipo, esto redunda en la calidad de trabajo, del trato al cliente, etc. A partir de ahí, para mejorar el trabajo - entre otros departamentos - de Compras, trabajamos un concepto realmente interesante: la interdependencia. Si un comprador hiciera un listado de factores que influyen en el coste, seguramente encontraríamos un listado más o menos clásico (especificaciones, mercado, etc.) pero nunca se pararía a pensar en la raíz de todo esto y mucho menos la situaría en la comunicación. La interdependencia es una fórmula de trabajo que reconoce la validez de los miembros como individuos si bien todos ellos resaltan la mejora sustancial que supone que todos trabajen como equipo. En estos equipos el liderazgo real es más bien organizador y suele recaer en cada momento en la persona más adecuada. Es un estadio de pro-actividad que nos permite:

1. Tener información detallada y a la que podamos retro alimentar: no nos solicitan un material o servicio, sino que en todo momento podemos saber el estado real de las cosas, dar posibilidades y obtener una mejor competitividad.
2. Reducir los rechazos o errores, ya que a lo largo del proceso los canales de comunicación se mantienen abiertos.
3. Reducir los costes, ya que en todo momento estaremos eligiendo las especificaciones más adecuadas del mercado, cuando más nos interesa, etc.

Si todo esto os parece extraño, os dejo un video en el que veréis las formas prácticas en las que trabajamos...todo un placer.

Os deseo una muy Feliz Navidad y Próspero 2016

Comunicación...¿con Compras?

En la era de la comunicación, cuando más medios y más fácil es comunicarnos, tanto peor nos comunicamos. Las empresas no están compuestas por procedimientos y anuncios, sino por personas; personas que, si no se comunican, el procedimiento sirve para justificar culpas más que para trabajar. ¿A alguien le suena esto?

Este fin de semana Comprador Asesor organizó un taller para mejorar precisamente eso, la comunicación y el trabajo en equipo para varias empresas. Nos sirvió además para compartir diferentes experiencias desde diferentes sectores y que, ¡¡casualidad!!, comparten problemas muy parecidos.

Como vemos en la foto, resulta curioso ver cómo sin nervios, con tiempo, con órdenes sencillas (se trataba de construir una estructura con seis piezas), las versiones eran tan variadas que rozaban lo imposible. Al principio todos miraron a la que daba las órdenes y no conseguían explicar por qué ella había construido algo tan distinto a lo que ellos habían hecho. Así pues, cambiamos también la que daba las órdenes y observamos que volvía a ocurrir. El comentario de ésta última fue genial cuando dijo "bueno, la base era obvio que tenía que ser...", ¿"obvio"?, ¿por qué?. Si esto ocurre cuando estamos en un momento sin prisas, ¿qué ocurre cuando hay presión y poco tiempo?, ¿cuánto cuesta a una empresa la falta de comunicación?

Empezamos a trabajar dos aspectos: la comunicación verbal (con presión y sin presión) y la comunicación no verbal, como se puede ver en el video anterior. Ésta última puede parecer una tontería cuando estamos hablando de coordinar varios departamentos, incluyendo a Compras, pero realmente es fundamental porque nos va a servir para conseguir que haya una mayor compenetración. Al final de la jornada, lo que en un principio era un grupo de personas, prácticamente perfectos desconocidos, eran un equipo potente y con ganas de seguir juntos. 

Veamos algunas diferencias:

1. Al principio las decisiones se tomaban en base a una jerarquía. A medida que iba pasando el rato (fue un total de tres horas), las decisiones se basaban en la mejor opción para conseguir el objetivo y teniendo en cuenta los diferentes puntos de vista.
2. Se hablaba menos, se decía más: al haber presión de tiempo, los mensajes tenían que ser para aportar algo sobre el objetivo, no opiniones superfluas o críticas.
3. La comunicación era puramente constructiva, ya que la destructiva sólo nos alejaba del objetivo en plazo.

Al final de cada actividad había un momento para sacar conclusiones sobre lo experimentado (por eso llamamos a este tipo de actividad Taller Experiencial). Algunas conclusiones a las que llegamos fueron:

• Lo importante no es lo que dices, sino lo que los demás entienden.
• Los papeles en un proyecto no se pueden decidir por jerarquía, sino que debe ser la mejor opción para obtener el mejor resultado.
• Un equipo se basa no en la exclusividad de los individuos, sino en la inclusividad de las personas.
• Los diferentes enfoques siempre nos pueden llevar a soluciones imaginativas, pero en ningún momento debemos perder de vista el objetivo y el plazo.
• Resultaba curioso ver cuando eres tú el que tiene que tomar las decisiones o cuando las tienes que recibir: la constante T, es decir, el tiempo que pasa desde que dabas la orden hasta que la persona que tenía que ejecutarla lo hacía (repasad el video con esta idea). Las personas que se situaban al principio del tren siempre creían que iban a darse contra algo y no hacían más que pensar si el de atrás tenía las ideas claras. El de la cola, que daba las órdenes, al principio lo hacía alegremente, pero después notaba la presión y la frustración cuando la orden llegaba tarde y se perdía demasiado tiempo...muy aplicable al ámbito laboral, especialmente porque intercambiamos mucho los papeles para que todos experimentaran ambas posiciones.

Medios de Comunicación en compras

En uno de los cursos in company que estamos dando este mes sobre negociación, ha surgido el tema de la comunicación. En la negociación, la comunicación es simplemente esencial. El cómo nos comunicamos es básico dentro de la criticidad de la negociación. Así pues, en este artículo nos introduciremos en el cómo:

1. Medio de comunicación: resulta increíble que en un periodo como el actual, en el que tenemos una gran cantidad de fórmulas para comunicarnos, estemos tan aislados y nos comuniquemos de forma tan torpe. A no ser que queramos hacer patente nuestro más profundo desprecio hacia el proveedor, debemos evitar el Whatsapp para mensajes de relevancia mínima (un llego tarde podría ser aceptable, pero un pedido anulado es propio de alguien con la inteligencia emocional de una medusa). El cara a cara sigue siendo fundamental, si bien el móvil y el correo han cobrado importancia. Especialmente éste último - el correo electrónico - cuando queremos dejar constancia de lo expuesto o acordado. A continuación veremos más en detalle qué medio utilizar.
2. Frecuencia: el comprador que cree que sólo debe coger el teléfono cuando hay un problema o queremos bajar los precios se equivoca. Los proveedores suelen querer contactar con nosotros para hablar de nuevos productos, servicios, mejoras, aumentos de precio, etc. De misma forma, distinguiremos de acuerdo a Kraljic:

• Si se trata de un proveedor rutinario (ver el esquema de la izquierda), con dedicarle un poco de tiempo al año es más que suficiente. Los medios de comunicación preferibles son teléfono (poco) y correo electrónico.
• Si es un proveedor de lo que se denomina palanca, utilizaremos más el teléfono, las reuniones cara a cara (si lo queremos convertir en estratégico especialmente), etc. Si nuestros planes no incluyen hacerlo estratégico y se va a mantener en ese área, los acuerdos por escrito que minimizan el riesgo son fundamentales, por lo que la comunicación se hace más formal y escrita que el estratégico.
• Un proveedor estratégico tendrá más reunión cara a cara, tanto formal como informal. Deberemos visitarlo más que cualquier otro y crear una relación fuerte y de confianza. 
• Por último, el proveedor cuello de botella querrá tener más contacto con nosotros. Si queremos mantenerlo en ese área, la comunicación será más escasa y por correo electrónico.

Como podemos ver, dependiendo de nuestras intenciones, utilizaremos un medio de comunicación y una frecuencia. Cuanto más directo sea el medio (teléfono, cara a cara) tanto más estratégico e importante será para nosotros. Al mismo tiempo, será más frecuente la comunicación cuanto más importante sea para nosotros esa categoría.