Compras, comunicación e interdependencia

- Miguel - me decía un amigo - tienes que dar ese curso. Sé que es atención al cliente, pero si alguien lo puede dar, has de ser tú.

Así empezó todo hace un año. Me enfrentaba a una audiencia mayoritariamente femenina, profesional, la cual había asistido a muchos cursos y atesoraba una amplia experiencia en el mundo de las ventas y atención al cliente...¿qué podría transmitir este humilde comprador?

Los primeros pasos me parecían predecibles, si bien sus ojipláticas expresiones me daban a entender que oían estos conceptos por primera vez. Quería aprovechar mi experiencia como comprador para que vieran todo "desde el otro lado", del lado del cliente. Hice una pregunta que me parecía obvia:

- Si os digo que no importa qué es lo que decís, ¿qué es lo que importa?

Unas me dijeron cómo, otras cuándo...lo importante es siempre lo que las otras personas entienden. Durante los últimos años he tenido que organizar diferentes grupos tanto de compras como de trabajo y uno de los aspectos más complicados y que más estudio me han requerido era precisamente la comunicación...y de los que más me apasionan. Es curioso que la comunicación suele llevar a un grupo de trabajo al éxito, reducir los costes o mejorar la calidad de cualquier aspecto de la empresa...pero es el menos estudiado. Es como si intentáramos siempre arreglar los problemas de forma superficial en vez de atajar el origen y así conseguir una mejora continua sin esfuerzo, ya que hemos conseguido lo más difícil. Cuando hablamos de comunicación suele pensarse en medios, en frecuencia en todos los aspectos que hay alrededor de ella, pero no en la comunicación en sí.

Todo va de dentro hacia afuera. Esto quiere decir que cuando mejoramos la comunicación del equipo, esto redunda en la calidad de trabajo, del trato al cliente, etc. A partir de ahí, para mejorar el trabajo - entre otros departamentos - de Compras, trabajamos un concepto realmente interesante: la interdependencia. Si un comprador hiciera un listado de factores que influyen en el coste, seguramente encontraríamos un listado más o menos clásico (especificaciones, mercado, etc.) pero nunca se pararía a pensar en la raíz de todo esto y mucho menos la situaría en la comunicación. La interdependencia es una fórmula de trabajo que reconoce la validez de los miembros como individuos si bien todos ellos resaltan la mejora sustancial que supone que todos trabajen como equipo. En estos equipos el liderazgo real es más bien organizador y suele recaer en cada momento en la persona más adecuada. Es un estadio de pro-actividad que nos permite:

1. Tener información detallada y a la que podamos retro alimentar: no nos solicitan un material o servicio, sino que en todo momento podemos saber el estado real de las cosas, dar posibilidades y obtener una mejor competitividad.
2. Reducir los rechazos o errores, ya que a lo largo del proceso los canales de comunicación se mantienen abiertos.
3. Reducir los costes, ya que en todo momento estaremos eligiendo las especificaciones más adecuadas del mercado, cuando más nos interesa, etc.

Si todo esto os parece extraño, os dejo un video en el que veréis las formas prácticas en las que trabajamos...todo un placer.

Os deseo una muy Feliz Navidad y Próspero 2016

Trabajo en equipo

Hace tres meses me pidió la prestigiosa Clínica Rahhal organizar un curso sobre cierre de ventas y procesos. Reconocí al Dr. Rahhal que para mi hablar sobre un cliente al que no conozco como mínimo me incomodaba, así que le propuse hacerme pasar por paciente y poder así evaluar la necesidad...mi sueño hecho realidad: yo - un filólogo - examinando a los médicos...

El resultado fue tan interesante que decidimos olvidarnos de este tema para ver uno que me parecía más interesante para ellos y me apasiona cada día más: el trabajo en equipo. 

Acabo de regresar de la primera de cuatro sesiones. Claro que hemos hablado también de otros temas importantísimos, tales como la fidelización de cliente, calidad, preparación al cambio, etc. A lo largo de todas estas conferencias trabajaremos muchos aspectos tales como la resolución de conflictos, atender quejas, etc...pero sobre todo y ante todo hablaremos de trabajo en equipo. 

Los compradores trabajamos por definición en equipo. Creo que es interesante compartir algunos aspectos importantes que desgraciadamente se olvidan no ya en este cliente, sino en la mayoría de los equipos que he visto:

1. En un equipo es más necesario el liderazgo que la jerarquía. Un líder inspira, guía, ilusiona, ayuda, escucha. Esto no quiere decir que se haga lo que cada cual quiera, sino que sabe escuchar y dirigir para obtener los resultados mejores. Si el equipo se une contra el líder, el líder necesita cambiar algo porque su gestión no funciona. Hay síntomas claros al respecto: la gente oculta sus errores, no expone sus inquietudes, etc. Ante estos comportamientos hay que actuar porque el equipo camina con paso firme a la destrucción.
2. En un equipo la existencia de "grupitos" no siempre es negativa ni positiva, sino que depende del líder. En equipos relativamente grandes (a partir de 10 personas es muy fácil) se crean sub-grupos que interactúan entre sí. Si el líder sabe coordinarlo y garantizar la comunicación esta división natural puede ser incluso ventajosa, ya que se pueden buscar diferentes sub-objetivos y avanzar más rápido. Si esto obedece simplemente a simpatías o bien el líder no saber gestionarlo, sólo nos va a retrasar.
3. En un equipo los protagonistas no tienen por qué ser siempre los mismos. Dependiendo del momento, la tarea o simplemente el estado anímico de cada uno, los protagonistas pueden cambiar. El líder debe saber cuándo puede exigir más y cuándo hay que "dejar vidilla" (como me decían en el ejército)

Compartiremos seguro más temas que iremos desarrollando.

Compras de Excursión

La semana pasada tuve que dar una formación en Italia (ya van varias y siempre disfruto). Esta vez tuve que realizar varios cambios en la organización.

 

Veamos, un nuevo Category Manager necesita formación sobre la dirección de compras, sobre cómo estudiar los costes de materiales y una breve introducción a gestión de proyectos. El primer día, varios técnicos de la misma empresa mostraban cómo estudiaban ellos los costes, qué aspectos son importantes para ellos (flexibilidad, calidad, servicio, etc.) y cómo lo medían.

 

Después de reunirnos con varios técnicos y un par de proveedores para cotejar las diferentes visiones, era el momento de hablar y donde mi presencia tiene más sentido. El CM me hizo un comentario que forzó un cambio en toda la formación: "si se supone que voy a hacer lo que ya están haciendo ellos, ¿qué valor tiene mi trabajo? Necesitaré al menos un año para poder saber qué estamos haciendo y poder tener alguna idea nueva."

 

Empecé a darle vueltas a esa cuestión: ¿de dónde sacamos en Compras las nuevas ideas? Por supuesto, tenemos internet, revistas especializadas, estudios que hacemos, formaciones...¿es eso suficiente?, ¿no se hace tan monótono que acabamos por no hacerlo porque "no tenemos tiempo"? El tiempo es nuestro enemigo...

 

¿O es que hemos olvidado cómo lo hacíamos de pequeños? Así que al día siguiente, durante el desayuno, hice unas cuantas llamadas a los proveedores que teníamos que visitar. La premisa era muy sencilla: queremos visitar a vuestro mejor cliente de la zona (¡excepto nosotros, claro!) para ver qué hacen con vuestros productos, qué ideas podemos llevarnos de su trabajo y aplicarlas al nuestro.

 

Mi cliente no se creía cuando, tras una reunión - presentación de 45 minutos, el proveedor dijo que era hora de visitar a un cliente suyo que estaba a penas a treinta minutos de donde nos encontrábamos. La visita fue un éxito: vimos un proceso diferente al nuestro, mi cliente - y ahora amigo - estaba encantado de "ir de excursión" (literal) a ver otras fábricas, hablar con gente que te puede decir lo bueno y lo malo de todo e incluso mejoras que puedes poner en marcha en tu fábrica sin coste basándote en la experiencia que teníamos. Además, cuando llegamos pedí poder hablar también con el responsable de compras, el cual estaba encantado de poder compartir experiencias con nosotros.

 

El viernes recibí una llamada mientras esperaba mi avión en Fiumicino: "¿crees que podrías organizar más excursiones de estas?". Sonreí pensando en la posibilidad de crear una "Agencia de Viajes para Compras". La verdad es que las empresas suelen nutrir sus conocimientos de sus propias experiencias, lo que hace que su evolución sea más lenta que cuando acudimos a experiencias de otros. Una excursión de Compras (acompañados quizás de algunos de los stakeholders que tengamos) puede ser además de un día diferente, una de las experiencias más gratificantes que tengamos para obtener nuevas ideas y crear lazos profesionales muy interesantes.